阿賀野市カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました

阿賀野市では、市民の理解を得ながら、市民に必要な行政サービスを提供するよう努めています。そして、行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応すべきものです。

一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させ、通常業務に支障をきたすほか、他の市民へのサービスの低下を招く重大な問題です。

阿賀野市では、これらの要求や言動に対しては、職員を守ると共に行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

本市では、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

市民等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの。（※1）

具体的には以下のような言動が該当します。

（1）明らかに必要性のない言動

（2）目的を大きく逸脱した言動

（3）手段として不適当な言動

（4）回数や拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動

（5）社会通念上迷惑として認められるその他の言動

※1 「職員の就業環境が害される」とは、カスタマーハラスメントにより職員が身体的又は精神的に苦痛を受け、その就業環境が不快になり、能力の発揮に重大な悪影響が生じることを指します。

・カスタマーハラスメントの定義に照らし、カスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、複数の職員で対応する、録音するなどにより、事実関係の正確な記録を行い、組織として対応します。

・状況に応じて、警告を行う、対応を終了する、退去を要求するなど、毅然とした対応を行います。

・高齢者や障がいのある人、外国人など、相手の状況やその時の場面に応じて柔軟な対応が必要なケースがあることを踏まえ、対応終了の判断を行う際には十分な配慮を行います。

・さらに悪質な場合には、警察に通報する、弁護士に相談するなど法的な対応を行います。

・カスタマーハラスメントに対する基本方針の周知

・カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定と職員への周知

・職員の相談対応体制の構築

・啓発ポスターの掲示・周知

・職員研修の実施

・通話録音装置等、対応を記録する装置の導入