○阿賀野市児童館における意見等の相談解決実施要綱
令和2年3月18日
告示第27号
(趣旨)
第1条 この告示は、阿賀野市児童館(以下「児童館」という。)において提供するサービスについて、児童館の利用者(以下「利用者」という。)からの意見、要望又は苦情(以下「意見等」という。)に関し、適切な対応による相談解決を図るため、必要な事項を定めるものとする。
(体制)
第2条 児童館に次に掲げる者を置く。
(1) 相談解決責任者(以下「責任者」という。)
(2) 受付担当者(以下「担当者」という。)
(3) 第三者委員
2 責任者は、社会福祉課長をもって充てる。
3 担当者は、児童館の児童厚生員代表者をもって充てる。
4 第三者委員は、意見等を円滑及び円満に解決する能力を有し、地域からの信頼がある者のうちから市長が委嘱する。
(1) 第三者委員の人数は、2人とする。
(2) 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(3) 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
(利用者への周知)
第3条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに相談解決の仕組みについて周知を図るものとする。
(意見等の受付)
第4条 担当者は、利用者からの意見等を、随時、受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの意見等の受付に際し、次の事項を意見等の受付書(第1号様式。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について意見等を申し出た利用者(以下「相談者」という。)に確認する。
(1) 意見等の内容
(2) 相談者の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 相談者と責任者の話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
3 責任者及び第三者委員も、直接、意見等を受け付けることができる。この場合において、責任者及び第三者委員は、意見等の内容を担当者に連絡し、担当者は、前項の規定に準じ処理するものとする。
(意見等受付の報告及び確認)
第5条 担当者は、受け付けた意見等を責任者及び第三者委員に報告する。ただし、相談者が、第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2 第三者委員は、担当者から意見等の内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、相談者に対して、報告を受けた旨を意見等の受付報告書(第2号様式)により通知する。
(相談解決の話合い)
第6条 責任者は、意見等の報告を受けたときは、相談者との話合いにより解決を図るものとする。
2 相談者又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができる。ただし、相談者が、第三者委員の助言又は立会いを明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
3 第三者委員の立会いによる相談者と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による意見等内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果に基づく改善事項等の書面での記録及び確認
(相談解決の記録及び報告)
第7条 担当者は、意見等の受付から解決及び改善までの経過及び結果を受付書に記録する。
2 責任者は、期間を定めて意見等の解決結果について、第三者委員に報告し、助言を受ける。
3 責任者は、相談者に改善を約束した事項について、相談者及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見等の相談解決結果報告書(第3号様式)により報告する。
4 前2項の規定にかかわらず、相談者が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、責任者は、第三者への報告を行わないものとする。
(解決結果の公表)
第8条 意見等の解決結果については、個人情報に関するものを除き、公表する。
(その他)
第9条 この告示に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
附則
この告示は、令和2年4月1日から施行する。
