○阿賀野市病児保育室における意見、要望等の相談解決実施要綱
平成24年9月20日
告示第153号
(趣旨)
第1条 この告示は、阿賀野市病児保育室(以下「保育室」という。)において提供するサービスについて、保育室の利用者(以下「利用者」という。)からの意見、要望又は苦情(以下「苦情等」という。)に関し、適切な対応による相談解決を図るため、必要な事項を定めるものとする。
(体制)
第2条 苦情等の円滑及び円満な解決を図るため、保育室に次に掲げる者を置く。
(1) 相談解決責任者(以下「責任者」という。)
(2) 受付担当者(以下「担当者」という。)
(3) 第三者委員
(責任者)
第3条 責任者には、社会福祉課児童福祉係長をもって充てる。
2 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から報告を受けた苦情等について、話合いによる解決に努め、必要により、第三者委員の助言を受けること。
(2) 利用者からの苦情等を受け付けること。
(3) 苦情等の解決結果を第三者委員に報告し、助言を受けること。
(4) 改善を約束した事項について、期間を定めて、苦情等の申出人(以下「申出人」という。)及び第三者委員に報告すること。
(担当者)
第4条 担当者は、保育室の主任保育士をもって充てる。
2 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情等を受け付けること。
(2) 苦情等の内容、意向等を確認し、記録すること。
(3) 受け付けた苦情等の内容並びにその改善状況等を責任者及び第三者委員に報告すること。
(第三者委員)
第5条 第三者委員は、苦情等を円滑及び円満に解決する能力を有し、地域からの信頼がある者のうちから市長が委嘱する。
2 第三者委員の人数は、2人とする。
3 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者又は責任者が受け付けた苦情等の報告を受けること。
(2) 苦情等の報告を受けた旨を申出人に対し通知すること。
(3) 利用者からの苦情等を受け付けること。
(4) 申出人又は保育室に対し助言を行うこと。
(5) 申出人と責任者との話合いへの立会い又は助言を行うこと。
(6) 責任者から苦情等に関する事案の改善状況等の報告を受けること。
4 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
5 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
(利用者への周知)
第6条 責任者は、利用者に対して、責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
(苦情等の受付)
第7条 担当者は、利用者から苦情等を、随時、受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情等の受付に際し、次の事項を意見、要望等の受付書(第1号様式)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
3 責任者及び第三者委員も、直接、苦情等を受け付けることができる。この場合において、責任者及び第三者委員は、苦情等の内容を担当者に連絡し、担当者は、前項の規定に準じ処理するものとする。
(苦情等受付の報告及び確認)
第8条 担当者は、受け付けた苦情等を責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が、第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2 第三者委員は、担当者から苦情等の内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、申出人に対して、報告を受けた旨を意見、要望等の受付報告書(第2号様式)により通知する。
(苦情等解決の話合い)
第9条 責任者は、苦情等の報告を受けたときは、申出人と責任者の話合いにより解決を図るものとする。
2 申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができる。ただし、申出人が、第三者委員の助言又は立会いを明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情等内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果に基づく改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情等解決の記録及び報告)
第10条 担当者は、苦情等の受付から解決及び改善までの経過及び結果を意見、要望等の受付書(第1号様式)に記録する。
2 責任者は、期間を定めて苦情等の解決結果について、第三者委員に報告し、助言を受ける。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見、要望等の相談解決結果報告書(第3号様式)により報告する。
4 前2項の規定にかかわらず、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、責任者は、第三者への報告を行わないものとする。
(解決結果の公表)
第11条 苦情等の解決結果については、個人情報に関するものを除き、公表する。
(その他)
第12条 この告示に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
附則
この告示は、平成24年9月20日から施行する。
附則(平成25年告示第55号)
この告示は、平成25年4月1日から施行する。
附則(平成26年告示第193号)
この告示は、平成26年12月10日から施行し、改正後の阿賀野市病児保育室における意見、要望等の相談解決実施要綱の規定は、平成26年10月1日から適用する。